Informations légales

Service level agreement

Pilot est hébergé par les services d’Amazon Web Services. Une partie de l’administration système est déléguée au service Heroku qui agit en tant que Paas (heroku.com, membre du groupe SalesForce) Huckleberry, société éditrice de Pilot, est dépendante des SLA de ces prestataires.

Hébergement :

SLA particulières aux services utilisés concernant l’hébergement : Amazon Web Services EC2 (application) : http://aws.amazon.com/fr/ec2/sla/?nc2=h_ls

Amazon Web Services S3 (Hébergement de fichiers) : http://aws.amazon.com/fr/s3/sla/?nc2=h_ls

Heroku SLA : https://www.heroku.com/policy/promise

Engagement de service (pour les comptes “Entreprises”) :

L’application a pour ambition d’être accessible 24/7/365.

Le Prestataire s’engage sur une disponibilité du Service de 98% en effectuant les déploiements “bloquants” en dehors des heures ouvrées.

Il est entendu que la responsabilité du Prestataire est engagée uniquement sur les indisponibilités relevant de sa responsabilité. Le Prestataire ne pourra être tenu responsable d’une quelconque indisponibilité relevant de la responsabilité de tiers (fournisseurs d’infrastructure, réseaux, SI client, etc ..)

S’il est établi que le Prestataire n’a pas atteint le Niveau de Disponibilité, sur demande écrite du Client, le Prestataire s’engage à lui attribuer une compensation sous forme de remise conformément à la matrice suivante et seulement pour les licences de type “Entreprise” :

  • Premier mois de non-respect du Niveau de Disponibilité dans les 6 (six) derniers mois (mois concerné par le non-respect inclus) : dix pour cent (10%) de remise;
  • Deuxième mois de non-respect du Niveau de Disponibilité dans les 6 (six) derniers mois (mois concerné par le non-respect inclus) : dix pour cent (10%) de remise;
  • Troisième mois de non-respect du Niveau de Disponibilité dans les 6 (six) derniers mois (mois concerné par le non-respect inclus) : vingt pour cent (20%) de remise;
  • Quatrième mois de non-respect du Niveau de Disponibilité dans les 12 (douze) derniers mois (mois concerné par le non-respect inclus) : trente pour cent (30%) de remise; Page 21 sur 25
  • Cinquième mois de non-respect du Niveau de Disponibilité dans les 12 (douze) derniers mois (mois concerné par le non-respect inclus) : quarante pour cent (40%) de remise;
  • Sixième mois (ou plus) de non-respect du Niveau de Disponibilité dans les 12 (douze) derniers mois (mois concerné par le non-respect inclus) : cinquante pour cent (50%) de remise;

En complément, s’il est établi que le Service n’a pas atteint une disponibilité (hors Opération(s) de Maintenance, hors environnements de test ou de pré-production) de 90% durant un mois calendaire donné, sur demande écrite du Client et comme unique compensation due à ce dernier, le Prestataire s’engage à lui attribuer une compensation sous forme de remise correspondant à cent pour cent (100%) de remise.

La remise est calculée à partir du prix payé par le Client pour le Service lors du mois affecté par la période d’indisponibilité, et est imputée sur la prochaine facture.

Le montant total des pénalités que le Prestataire pourrait être amené à payer au Client au titre du Contrat est plafonné à trente pour cent (30 %) du montant total annuel des Abonnements payés par le Client.

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